Banky nemají své klienty jisté. Co by měly dělat, aby jim neodešli ke konkurenci?

24.5.2013 | Zdeněk Bubák

foto

Polovina zákazníků bank ve světě si není jistá, zda zůstane v dalším pololetí své bance věrná. Dokonce každý desátý člověk plánuje svou banku ve stejném horizontu opustit. Tyto a další informace vyplývají z právě zveřejněné zprávy o retailovém bankovnictví World Retail Banking Report 2013, kterou společně vydaly společnost Capgemini a nezisková organizace Efma.

Podle zprávy existují na úrovni jednotlivých zemí rozdíly - 11 zemí ze 35 sledovaných zaznamenalo nárůst zákazníků s pozitivní zkušeností s bankami o více než 20 %, naopak devět zemí hlásí pokles podílu pozitivně naladěných klientů. Názory obyvatel střední a východní Evropy odpovídají víceméně průměrným světovým hodnotám.

„Pokud polovina zákazníků retailového bankovnictví v celosvětovém měřítku necítí ke své bance loajalitu, je zřejmé, že banky potřebují tuto mezeru překlenout a zabudovat do své DNA přístupy, v jejichž centru stojí zákazník,“ uvedl Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Global Financial Services. „Bankovní služby se komodizují, banky se tedy musí snažit odlišit a budovat loajalitu zákazníků jinými způsoby. Jednou ze zřejmých cest k vybudování trvalé loajality zákazníků je poskytování správných produktů ve správný čas prostřednictvím preferovaných a nově vznikajících kanálů, jakým je například mobil."

Kvalita a zase jen kvalita. V Americe a v Česku se hledí více na poplatky

Ukázalo se, že „kvalita služeb“ je jediný nejdůležitější faktor, který vede zákazníky ke změně banky ve většině regionů. Výjimkou je Severní Amerika, kde jsou nejdůležitější poplatky a kvalita služby následuje v těsném závěsu za nimi. V tomto je přístup klientů v České republice podobný Američanům.

Zpráva World Retail Banking Report 2013 vychází z rozsáhlého průzkumu mezi zákazníky a z Indexu zákaznické zkušenosti (Customer Experience Index) , jehož pomocí se měří, jak 18 000 respondentů na 35 trzích vnímá ty faktory, které jsou pro ně napříč různými prodejními kanály, transakcemi a produkty nejdůležitější.

Jak vnímají klienti dílčí aspekty vztahu s bankou?

Se znalostí potřeb a zájmů zákazníka ze strany banky je spokojeno jen 37 % klientů. S tím, jakým způsobem banka poskytuje své služby (soulad kanálu prodeje s produktem), je spokojeno o něco více, ale stále jen 43 % z nich. Stejný podíl lidí bance důvěřuje a hodnotí kladně svůj vztah s bankou. Spolehlivost banky oceňuje 51 % dotázaných.

Co by měly banky dělat s nedostatečnou loajalitou svých klientů?

Banky mají příležitost vylepšit svůj vztah se zákazníky, když se více zaměří na péči o zákazníka. K tomu mohou kromě ohromného množství zákaznických dat využít i potenciál mobilního bankovnictví a se zákazníky komunikovat daleko osobněji.

Údaje o zákaznících mohou přinést porozumění jejich potřebám a preferencím

Kontaktů se zákazníkem dnes díky rostoucímu počtu distribučních kanálů přibývá, ale frekvence přímého osobního kontaktu se snížila. Banky mají přístup k mnohem většímu množství údajů o klientech než kdykoliv dříve, což lze využít k budování lepších vztahů se zákazníky, počínaje zákaznickými formuláři a konče tweety o zkušenostech s bankami.

Mobil je nevyhnutelným trendem budoucnosti

Komunikace s bankou přes mobilní telefon se za posledních deset let vyvinulo z nástroje využívaného čistě pro zákaznické služby v prostředek, který je motorem růstu bankovního odvětví po celém světě. Průzkum zákazníků prezentovaný ve zprávě ukazuje, že se mobilní bankovnictví stává pro banky klíčovým nástrojem. Zjistilo se, že na rozvíjejících se trzích a u mladých zákazníků má kvalita mobilních služeb významný vliv na rozhodnutí, zda si banku vybrat nebo od ní odejít.

Některé banky si již uvědomily, že mobil je klíčovým nástrojem pro jejich odlišení od konkurence. Podle zprávy je banka BNP Paribas ve Francii přesvědčena, že digitální technologie jsou novým způsobem, jakým může upoutat své zákazníky, a vytvořila komplexní mobilní řešení s cílem podpořit pravidelný odběr svých bankovních produktů. „Internet a mobil nejsou pouhé kanály. Jedná se o nový způsob bankovnictví,“ uvedla Virginie Fauvel, ředitelka online bankovnictví BNP Paribas. „Mobil jsme do našich pracovních postupů plně integrovali a pokračujeme v inovacích, abychom vyhověli neustále rostoucí a vyvíjející se základně zákazníků, kteří mobil vnímají jako snadný, efektivní a bezpečný přístup do banky.“

Zejména mladší zákazníci očekávají od mobilního bankovnictví více, včetně dotazů na zůstatek, převodů peněz, upozornění, úhrady účtů a mobilních aplikací. Pokud banky chtějí přeměnit mobilitu v nástroj, který je odliší od konkurence a pomůže jim uplatnit přístup, v jehož centru stojí zákazník, měly by se zaměřit na dobře rozvržený postup, na jehož počátku je poskytování mobilních služeb, které se vyrovnají konkurenčním nabídkám na trhu, upoutání zákazníků díky pochopení jejich preferencí a adresnější mobilní nabídky zákazníkům, které budou zohledňovat jejich potřeby.

„Budoucností retailového bankovnictví je mobilní bankovnictví. Do konce roku 2013 bude více mobilních zařízení než lidí. Podle odhadů bude existovat 10 miliard zařízení mobilně připojených k internetu, což tvoří celosvětový průměr 1,4 mobilního zařízení na osobu. Je třeba, aby se banky vydaly tam, kde je příležitost – a tou je mobil,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník Efma.

Kde se výzkum prováděl?

Mapa s vyznačenými státy, ve kterých probíhal průzkum pro World Retail Banking Report 2013

Zdroj: Capgemini

Země s nejvyšším podílem pozitivních zkušeností s bankami (vlevo) a nejnižším (vpravo)

Země s nejvyšším podílem pozitivních zkušeností s bankami (vlevo) a s nejhoršími zkušenostmi (vpravo).

Zdroj: Capgemini

Související články:

Velké srovnání termínovaných vkladů

Aktuální data z hypotečního trhu

Banky a kybernetické útoky

Denní zprávy

UniCredit Bank má nový design aplikace

Žebříčky a přehledy:

Žebříček s nejlepšími osobními účty podle odborníků - zde

Žebříček s nejlepšími hypotékami a spotřebitelskými úvěry podle odborníků - zde

Zpět

domů | zobrazit plnou verzi