Pokud zavoláte do banky, může s vámi komunikovat hlasový robot

9.3.2023  |  Veronika Křivská | foto: Pixabay

Digitalizace v bankovním sektoru se dlouhodobě rozvíjí. Mimo jiné má vliv i na bankovní call centra. Řadu požadavků klientů již vyřídí místo lidského pracovníka tzv. chatbot, virtuální asistent. Pokud budete volat na call centrum České spořitelny, ČSOB, Air Bank nebo Monety Money Bank, bude s vámi komunikovat hlasový robot. Virtuální asistenti jsou využíváni i v mobilním bankovnictví určitých bank.

Zobraz diskusi (0)

V rámci mobilního bankovnictví se klient může setkat například u Air Bank s virtuální asistentkou Anetou, u České spořitelny s Chatbotem Georgem nebo u ČSOB s virtuální asistentkou Kate. Moneta Money Bank využívá chatbota. Další banky využívají ve svém mobilním bankovnictví pro komunikaci s klienty například chat, WhatsApp nebo Messanger.

Jak již bylo výše zmíněno, pokud zavoláte s určitým požadavkem do své banky, může s vámi komunikovat hlasový robot.

Moneta Money Bank

Hlasový asistent, kterého Moneta Money Bank spustila 5. prosince 2022, má tři hlavní úkoly: identifikovat a ověřit klienta, porozumět jeho požadavku a přepojit ho na správného operátora nebo vyřešit požadavek bez nutnosti hovořit s operátorem. Dokáže odblokovat internetové bankovnictví, poslat zapomenuté ID, heslo či změnit limity v rámci internetové banky. Virtuální hlasový asistent, nebo chcete-li mluvící robot, funguje jako telefonický bankéř a zvládne odbavit až čtvrtinu všech dotazů, které do call centra přicházejí. Do budoucna Moneta plánuje rozšířit jeho funkce i o další aktivity, které operátor vykonává.

Jmenuje se Tom a někdy je opravdu těžké poznat, že nemluvíte s člověkem. Tvoří ho sofistikovaný program, který dokáže pokládat dotazy i poslouchat a pochopit přání klienta. „Už není třeba ťukat na klávesnici nebo na displeji telefonu, vše stačí vyslovit a poslouchat reakci. Tom dokáže požadavek vyřešit, nebo pozná, co je potřeba udělat, a hovor předá příslušnému operátorovi,“ vysvětluje Patrik Torhan, vedoucí kontaktního centra Moneta Money Bank.

Jak Tom vlastně pracuje? Jde o program, který překládá hlas do textu, protože se mu s textem lépe a jednodušeji pracuje. Jakmile si klientův požadavek přeloží, přijde na řadu jeho elektronický mozek. Ten pozná, na co se dotyčný ptá, a připraví odpověď. Tu si robot poskládá a přeloží ji zpět do mluveného slova, které pak klient uslyší v telefonu. „Vše se odehrává v řádu milisekund, takže veškeré tyto procesy klient ani nezaznamená,“ dodává Patrik Torhan z Moneta Money Bank.

Kouzlo voicebota v porovnání s tradičními hlasovými službami spočívá v tom, že odbourává zdlouhavý systém dotazů formou mačkání tlačítek. Hlasový asistent nemá žádný přístupový strom. „S klientem komunikuje příjemný hlas, který po ověření identifikace okamžitě reaguje. Voicebot navíc dokáže paralelně odbavit více klientů zároveň, takže lidé nemusejí na nic čekat, protože nikdy není obsazeno,“ doplňuje další výhodu Patrik Torhan.

Moneta Money Bank byla ještě před pandemií koronaviru přesvědčena, že význam call center bude postupně klesat. „Za covidu ale přišla změna. Lidé se snažili chránit, zůstávali doma a pokoušeli se maximum věcí vyřizovat prostřednictvím internetu nebo telefonu. V době pandemie tak počet telefonních hovorů výrazně narostl a od té doby prakticky neklesá. O využití call center je tedy velký zájem,“ líčí Patrik Torhan.


Žebříčky a přehledy:

Přehled celé nabídky bankovních účtů - zde

Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde

Air Bank

Když zavoláte na call centrum Air Bank, ozve se vám virtuální asistentka Aneta. Některá témata dokáže klient vyřešit přímo s ní. Umí i poslat návod SMSkou, aby měli klienti všechny informace po ruce. Kdyby něco nevěděla, umí přepojit na jednoho ze specialistů, kteří jsou klientům k dispozici každý den od 8 do 20 hodin.

ČSOB

Na linkách ČSOB se vám ozve hlasový automat Klientského centra ČSOB. Ten dokáže klienta přepojit rychleji a přesněji na správného specialistu než dříve používaná tlačítková volba.

Hlasový automat porozumí sdělením klienta a pokud bude potřebovat větší detail, sám se doptá. Ve vybraných oblastech, například pokud se klient chystá aktivovat Smartklíč nebo třeba změnit limit na kartě, zvládne i sám poradit. Také umí s klientem projít nastavení krok za krokem nebo poslat návod SMSkou.

Pokud si klient nebude s hlasovým automatem rozumět, sám ho přepojí na živého specialistu.

Česká spořitelna

Na lince klientského centra České spořitelny se ozve chytrý robot. Je to virtuální asistent. Když mu klient stručně řekne, co potřebuje vyřešit, vybere podle jeho požadavku nejvhodnějšího specialistu a přepojí na něj.

Do budoucna bude virtuální asistent umět spoustu dalších věcí, aby byl pro klienty co nejužitečnější. K tomu ale banka potřebuje vědět, jak reaguje na požadavky klientů, proto rozhovory nahrává. Pokud virtuální asistent klientovi neporozumí hned napoprvé nebo bude potřebovat víc informací, položí mu ty správné otázky, aby pochopil. A pokud se s klientem přece jen nedomluví, přepojí ho na živého specialistu.

Související články:

MONETA si chce pojistit žebříček hypoték a tak ještě snižuje úrokovou sazbu

MONETA spouští placení prostřednictvím hodinek Swatch

Počet platebních karet v mobilních zařízeních klientů Monety meziročně stoupl o 54 procent

Kybernetických útoků na klienty bank přibývá. Jak se před nimi chránit?

Moneta rozšiřuje financování „zelených“ projektů. Domácnostem půjčí až 1,5 milionu Kč

Zpět