Žebříčky Přehledy

MONETA zjednodušila reklamace plateb. Výsledkem je nárůst podaných žádostí


23.7.2025  |  Tomáš Smetana, zpráva MONETA | foto: MONETA

S rostoucím počtem karetních transakcí přibývá i reklamací ze strany klientů. MONETA Money Bank eviduje meziroční nárůst chargebacků o 29 %. Klienti se nejčastěji brání proti nedodanému zboží, duplicitním platbám a nechtěným předplatným. Díky jednoduchému online formuláři lze reklamaci podat během pár minut.


Co je to chargeback a jak funguje?



Chargeback, neboli zpětné zúčtování platby, je klíčová služba, která chrání držitele platebních karet v případě problémů s transakcí. Jde o proces, kdy banka klienta iniciuje vrácení peněz od banky obchodníka, a to bez nutnosti řešit situaci přímo s obchodníkem (i když v některých případech je prvotní kontakt s obchodníkem vyžadován).

Tato služba se uplatňuje v řadě situací, které mohou potkat každého. Nejčastěji se klienti na banku obracejí kvůli nedodanému zboží nebo službě, duplicitním platbám (kdy je jedna transakce zaúčtována dvakrát), případům, kdy produkt neodpovídá popisu, nebo když z bankomatu nebyla vydána hotovost. Důležitou kategorií jsou také nechtěná nebo zapomenutá předplatná či opakované platby, u kterých si klient neuvědomil jejich automatické prodloužení, nebo je zapomněl včas zrušit. Chargeback je ale především zásadním nástrojem při zneužití karty a podvodných transakcích, které klient neautorizoval.

Klienti Monety stále častěji reklamují platby kartou



V loňském roce MONETA řešila celkem třicet pět tisíc reklamací karetních transakcí, ke konci dubna letošního roku jich bylo již necelých dvacet tisíc. „Klienti mohou reklamovat platbu kartou jednoduše z pohodlí domova prostřednictvím Internet Banky či Smart Banky. I díky tomu, že nemusí volat na zákaznickou linku, zasílat formuláře e-mailem či poštou, nebo řešit reklamaci osobně na pobočce, počet chargebacků roste,“ říká Denisa Wimmerová Šnebergrová, senior manažerka Payments & Customer Service MONETA Money Bank. Zavedení online formuláře vedlo ke zvýšení počtu podaných reklamací, včetně těch, které by klienti v minulosti pravděpodobně neřešili.

„Chargeback je nejčastěji uznán v případech, kdy klient ani po třiceti dnech od objednávky neobdržel zboží, dále u podvodných transakcí provedených zneužitou kartou, kdy klient platbu nijak neautorizoval a u daného obchodníka se nikdy neregistroval. Patří sem také duplicitní zaúčtování při platbě fyzickou kartou nebo tokenem na terminálu obchodníka, případně situace, kdy z bankomatu nebyla vydána hotovost,“ popisuje nejčastější důvody reklamací Denisa Wimmerová Šnebergrová.

Při řešení chargebacku je nejprve nutné rozlišit, zda se jedná o zneužití karty nebo pochybení ze strany obchodníka. Pokud klient transakci nepoznává a sám ji neprovedl, měl by kartu ihned zablokovat – buď prostřednictvím online bankovnictví, nebo přes zákaznickou linku – aby předešel dalšímu zneužití. Následně je třeba označit sporné transakce a zahájit proces reklamace ve spolupráci s bankou.

V případě, kdy se jedná o problém ze strany obchodníka, měl by se klient nejprve pokusit kontaktovat jeho. „Doložení pokusu o vyřešení situace přímo s obchodníkem je podmínkou pro případné úspěšné provedení chargebacku ze strany banky,“ dodává Denisa Wimmerová Šnebergrová.

Typy reklamací platby kartou
  • Zneužití při ztrátě nebo krádeži karty nebo zneužití karetních dat na internetu
  • Problém s vklady nebo výběry v bankomatu
  • Služba nebyla poskytnuta / objednané zboží nedorazilo ve stanovené lhůtě
  • Problémy s kartou u ubytování (hotely, zprostředkovatelé) a autopůjčoven
  • Chyby na straně obchodníka
  • Pravidelně strhávané platba "Opakovaná platba"

Jak předejít nutnosti reklamovat platbu?



  • Pravidelná kontrola výpisů: Zvykněte si pravidelně kontrolovat pohyby na svém bankovním účtu a platební kartě. Včasné odhalení neznámých transakcí urychlí jejich řešení.
  • Pozornost u předplatných: Při registraci do aplikací nebo online služeb si vždy důkladně přečtěte podmínky, zvláště u bezplatných zkušebních období. Ověřte si, jak a kdy můžete předplatné zrušit, aby se z něj nestala opakovaná platba, kterou nechcete.
  • Používejte bezpečná platební prostředí: Nakupujte pouze u ověřených a důvěryhodných e-shopů. Vyhněte se podezřelým odkazům a vždy zkontrolujte zabezpečení webové stránky (HTTPS, symbol zámečku v adrese).
  • Dvojí ověření (2FA): Pro online platby a přístup do internetového bankovnictví vždy používejte vícefaktorové ověření (např. potvrzení platby v mobilní aplikaci nebo SMS kód), pokud je k dispozici.

Jak postupovat při reklamaci platby kartou



Krok Popis
1. Identifikace problému Zjistěte, zda jde o zneužití karty, nebo problém s obchodníkem (nedodání, duplicita, předplatné apod.).
2. Okamžitá reakce (při zneužití) Ihned zablokujte kartu prostřednictvím online bankovnictví nebo zákaznické linky.
3. Kontakt s obchodníkem Pokud jde o problém s obchodníkem, pokuste se nejprve vyřešit situaci přímo s ním. Doložení pokusu o řešení je podmínkou pro úspěšný chargeback.
4. Shromáždění důkazů Uchovejte veškerou relevantní komunikaci, potvrzení objednávek a další podklady.
5. Podání reklamace v bance Označte sporné transakce a zahajte proces reklamace, ideálně online přes Internet Banku nebo Smart Banku.
6. Spolupráce s bankou Řešte reklamaci ve spolupráci s bankou a poskytněte všechny požadované informace a dokumenty.

Možnost reklamovat platby kartou prostřednictvím chargebacku je pro klienty MONETA Money Bank, a obecně pro všechny držitele platebních karet, klíčovým nástrojem pro ochranu spotřebitele. Díky zjednodušení celého procesu přímo z online bankovnictví se tato služba stává dostupnější a pomáhá řešit narůstající počet problematických transakcí, od nechtěných předplatných až po nedodané zboží.

Žebříček běžných účtů Obrázek: Pokračuj
Kalkulačka osobních účtů Obrázek: Pokračuj
Sjednání běžného účtu  Obrázek: Pokračuj







Související články:
Srovnání stavebních spořitelen v prosinci: Nejvýhodnější nabídky na konci roku

Produktové novinky bank v listopadu aneb co nového pro nás banky připravily?

Denní zprávy

Kdo nabízí nejlepší podnikatelský a firemní účet? Air Bank, Moneta i Raiffka

Žebříčky spořicích produktů v prosinci: spořicí účty stabilní, termínované vklady opět mění pořadí


Žebříčky a přehledy:
Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde


Zpět


© 2023 Scott & Rose, spol. s r.o.