Jak dopadli poradci českých pojišťoven v testu vstřícnosti a kvality?

22.8.2013 | Michal Bubák

foto

Pátý ročník výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna zhodnotil finanční instituce také z pohledu komunikace s klientem. Agentura Datank zjišťovala, jak jsou zákazníci pojišťoven ke svým klientům vstřícní a s jakou mírou odbornosti jsou jim schopni poradit nebo pomoci. Byla vyhodnocována úroveň komunikace prostřednictvím e-mailu, telefonu, nebo osobní schůzky.

„Všechny pojišťovny se v rámci své strategie snaží čím dál více zaměřovat na zákazníky. Jak se jim tento závazek daří plnit, můžeme hodnotit z výsledků jejich interakce s klienty, ať už osobní, telefonické, e-mailové, nebo i na sociálních sítích. Nároky spotřebitelů na poskytovatele služeb neustále rostou. Dnes hodnotíme nejen rychlost, efektivitu, přesnost, kvalitu, profesionalitu nabízených služeb, ale i osobní přístup,“ říká Roger Gascoigne, Partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví ze společnosti KPMG Česká republika.

O výsledcích výzkumu českých pojišťoven ohledně úrovně jejich komunikace s klientem v elektronické a telefonické podobě jsme již psali v článku: Které pojišťovny s klientem komunikují nejlépe? V následujícím textu zkoumáme úroveň osobního kontaktu klienta s poradcem na pobočce pojišťovny.

Jak jsou poradci na pobočkách ochotní a vstřícní?

Pozdravit umí všude, ale představit jménem už se pracovníkům pojišťoven moc nechce. Podáním ruky pak vítá svého zákazníka jen třetina zaměstnanců pojišťoven. Někde se dokonce klienta ani nezeptají, co pro něj můžou udělat. Nejhorší je to pak s případným občerstvením. Pár doušků vody nabídnou svým klientům jenom na pobočkách pojišťoven ING a MetLife.

Nejvstřícnější pojišťovny

Co se vstřícnosti a ochoty týče, je kromě přivítání a rozloučení hodnoceno také to, zda pracovník projevuje zájem o potřeby klienta, roli hraje i jeho vzhled a upravenost. V oblasti vstřícnosti a ochoty získaly nejvíce bodů (12) pojišťovny ING a MetLife, a dělí se tak o první místo. Druhá příčka náleží pojišťovnám AIG a Allianz, které získaly 11,5 bodu z celkových patnácti v této oblasti.

Zaměstnanec musí být při jednání se zákazníkem motivovaným profesionálem

„Investice do vzdělávání zaměstnanců a do tréninku jejich jednání se zákazníky je stejně důležitá jako investice do nových technologií. Personál pojišťovny samozřejmě musí být veden a motivován, aby tyto prostředky - technologické aplikace i získané znalosti a dovednosti - při jednání s klienty co nejlépe využíval,“ uvedl Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.

Jak se pracovníci pojišťoven vyznají v produktech, které nabízí?

Hodnocení kvality a profesionality pracovníků na pobočkách bylo vedle ochoty a vstřícnosti též součástí výzkumu. Všechny důležité informace k dotazovanému produktu dostali ve více než polovině případů. Na každé třetí schůzce museli ovšem pokládat doplňující dotazy.

V ojedinělých případech analytici agentury Datank zjistili, že pracovník na pobočce není schopen veškeré informace, včetně kalkulací pojistného, zákazníkovi poskytnout ani na vyžádání. Někde je prostě nezná, jinde je neumí vypočítat. V první vlně mystery testování se tak stalo u Hasičské vzájemné pojišťovny, Komerční pojišťovny, pojišťovny MetLife a pojišťovny Wüstenrot.

Když komunikace skřípe...

„Jak ukazují výsledky našich mystery testů, návštěva pobočky pojišťovny vyžaduje mnohdy značnou dávku trpělivosti. Požadavky klienta nejsou pro poradce vždy směrodatné, zejména u životního pojištění. Potíže se objevily například v momentě, kdy klient požadoval nabídku pojištění s pravděpodobnějším procentem výnosu. Rozdíly jsme zaznamenali také v profesionalitě, někteří se netajili nedostatečnými znalostmi, a to přímo před klientem,“ řekl k výsledkům analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.

Lídři kvality a profesionality

V oblasti kvality a profesionality si nejlépe vedla pojišťovna AXA. Ve dvou vlnách testování získala celkem 12 bodů z patnácti možných. O půl bodu méně měly tři pojišťovny a dělí se tak o druhé místo. Jsou to Česká pojišťovna, ING životní pojišťovna a Komerční pojišťovna.

Mystery testování probíhalo ve dvou vlnách od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 pojišťoven působících v Praze.

Související články:

V říjnu ceny povinného ručení vzrostly

Nejlepší finanční produkty podle veřejnosti. Hlasujte na Finparádě

Srpnové novinky z pojišťoven

Budeme již brzy běžně sdílet svoje vozy?

Které pojišťovny s klientem komunikují nejlépe?

Žebříčky a přehledy:

Žebříček nejlepšího pojištění podle odborníků - zde

Přehled celé nabídky životního pojištění - zde

Zpět

domů | zobrazit plnou verzi Spravovat nastavení cookies