Spokojenost s bankami ve světě poklesla - v Česku ale vzrostla

30.5.2014 | Zdeněk Bubák

foto

Poprvé po třech letech došlo ve světě k poklesu pozitivních zkušeností zákazníků s retailovými bankami. Tento závěr vyplývá z výroční Zprávy o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report), kterou společně vydaly společnost Capgemini a nezisková organizace Efma. Pokles je důsledkem změn v nárocích klientů bank.

Požadavky zákazníků se mění především díky tomu, že se zvyšuje podíl těch, kteří jsou ve věku 19 až 34 let (Generace Y), a ti mají zcela jiné představy o službách bank než starší generace. Situace vytváří tlak na banky, aby se digitálně transformovaly a začaly plně využívat sociální média.

Více než jedna čtvrtina zemí v průzkumu vykázala pokles počtu zákazníků s pozitivními zkušenostmi o více než 10 procent, což je zásadní změna oproti předchozímu roku, kdy převládal růst počtu zákazníků s pozitivními zkušenostmi o 20 procent.

„Procentuální pokles počtu zákazníků s pozitivní zkušeností by měl být pro bankovní sektor varováním,“ říká Jean Lassignardie, ředitel prodeje a marketingu, Capgemini Financial Services Global Business Unit. „Aby došlo k zastavení znepokojujícího poklesu pozitivních zkušeností, potřebují banky plně pochopit vývoj preferencí zákazníků a očekávání Generace Y, která je hybnou silou současných i budoucích požadavků v oblasti bankovnictví a digitální transformace.“

Žebříčky a přehledy:

Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde

Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde

Česko jde v náladách vůči bankám proti světovému proudu

Česká republika byla jednou z výjimek a obsadila dokonce první příčku v celosvětovém žebříčku meziročního nárůstu počtu zákazníků s pozitivními zkušenostmi. Z hlediska absolutní úrovně pozitivních zkušeností Česko obsadilo třetí příčku za Kanadou a USA. Na opačném konci spektra s nejnižším počtem zákazníků s pozitivními zkušenostmi jsou Norsko, Spojené arabské emiráty, Španělsko a Turecko.

Pozitivní zkušenosti zákazníků zvyšují zisk bank

Banky se musí zaměřit na otočení negativního trendu, protože existuje úzká vazba mezi pozitivními zkušenostmi a ziskovostí. Letos poprvé měřila zpráva World Retail Banking Report dopad pozitivních zkušeností na chování zákazníků spojené s vyšším ziskem. Konkrétně podle zprávy zákazníci s pozitivními zkušenostmi s více než třikrát větší pravděpodobností zůstanou u své banky, oproti zákazníkům s negativními zkušenostmi. Zákazníci s pozitivními zkušenostmi také s tři až pětkrát vyšší pravděpodobností budou informovat o bance své okolí a koupí i jiný produkt.

Generace Y svými požadavky vymezuje budoucnost digitálního bankovnictví

V zájmu mladých jsou sociální média, kde chtějí s bankou komunikovat, vybírat si produkty, dostávat rady, ale také provádět transakce. Navíc nastává rychlý odklon nejen od poboček, bankomatů, ale i od klasického PC internetu směrem k mobilním telefonům a tabletům.

Na mnoha trzích tvoří Generace Y (19 až 34 let) čtvrtinu až třetinu všech obyvatel, takže její postoje a preference mají velký vliv. Tato skupina často a aktivně využívá technologie, takže má i vyšší očekávání, jak by banky měly sloužit svým zákazníkům, zejména prostřednictvím digitálních platforem. Retailové banky musí věnovat pozornost potřebám a očekáváním Generace Y, jelikož se očekává, že její vliv ještě poroste.

Podle zprávy World Retail Banking Report je významným důvodem letošního poklesu pozitivních zkušeností právě rostoucí důležitost Generace Y, technicky zdatné populace narozené mezi lety 1980 a 2000.

V Severní Americe je rozdíl nejvýraznější. Pouze 41,7 procent zákazníků ve věku mezi 18 a 34 roky označilo své zkušenosti s bankami jako pozitivní.

V jiných věkových kategoriích bylo spokojeno 63,4 procent zákazníků, což je rozdíl 21,7 procent. V ostatních regionech není rozdíl tak markantní a pohybuje se kolem 7 až 10 procent.

Související články:

Velké srovnání termínovaných vkladů

Denní zprávy

V říjnu ceny povinného ručení vzrostly

Ženy více investují

Češi a investice do nemovitostí v zahraničí: Co všechno nabízí Hypotéka bez hranic od ČSOB?

Sociální média - podle odborníků hlavní cíl bankovního tažení

Vylepšení v oblasti poskytování služeb zákazníkům Generace Y vyžaduje, aby banky vypracovaly strategii pro sociální média. Naprostá většina (89 procent) klientů bank má dnes účet na sociálních sítích a více než 10 procent zákazníků tvrdí, že alespoň jednou týdně využívá sociální média pro komunikaci se svou bankou. Přesto většina bank je stále ještě ve velmi rané fázi vývoje plánu pro sociální média.

„Banky již nejsou místem, kam zákazníci chodí, ale jsou souborem služeb, které je možné využít kdykoli a kdekoli,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník společnosti Efma. „Banky musí být připravené reagovat na všechny zákazníky bez ohledu na to, jak, kdy a kde chtějí dělat své bankovnictví.“

„Víme, že dnešní koncoví zákazníci očekávají bezproblémový kontakt prostřednictvím mnoha různých kanálů a rychlou, téměř okamžitou reakci. Letošní Zpráva o retailovém bankovnictví ukazuje, že retailové banky musí být pružnější, inovativní, mobilní a musí využívat sociální sítě, aby v dnešní době zaujaly a oslovily zákazníky z Generace Y,” dodává Simon Short, ředitel nedávno spuštěných služeb Capgemini Digital Customer Experience Global Service Line.

Zpět

domů | zobrazit plnou verzi Spravovat nastavení cookies