Žebříčky Přehledy

Ve které bance Vám na pobočce nabídnou kávu?
1.8.2013  |  Zdeněk Bubák

I v době moderních technologií a internetového bankovnictví je čas od času nutné zajít na pobočku a nechat si některé informace vysvětlit osobně. Jak se banky snaží o to, aby klienti odcházeli spokojeni, jak klienti vnímají profesionalitu, vstřícnost a ochotu bankéřů a kterým bankám se toto daří nejlépe? I to zjišťoval výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013, který provedla agentura Datank.


Výzkum hodnotí finanční instituce nejen z hlediska cen a šíře služeb a produktů, ale právě také z hlediska komunikace, ať už prostřednictvím mailu, telefonu nebo osobní schůzky. Tyto výsledky společně s mnoha dalšími kritérii přinesou v září celkového vítěze výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013.

„Komunikace je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, proto zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nikoho tedy nepřekvapí, že proti předchozím letům dochází v této oblasti ke zlepšení,“ komentuje výsledky výzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

A jak tedy banky zajišťují zákazníkům všestrannou péči? S pozdravy nešetří, klienti se ho samozřejmě dočkají v každé bance, ruku však podá méně než polovina bank. V obou vlnách mystery testování byla klientovi nabídnuta voda, káva nebo čaj pouze ve dvou bankách, a to LBBW a Sberbank. Při jedné návštěvě potom dostali občerstvení klienti Equa bank, Poštovní spořitelny a ZUNO banky.

Ve vstřícnosti vede LBBW, v profesionalitě Sberbank



Co se týče vstřícnosti a ochoty pracovníků, hodnotí se dále také forma rozloučení, kdy ruku podá více bankéřů než při přivítání, dále vzhled pracovníka, který zpracovatelé hodnotí ve většině případů spíše pozitivně, a také vstřícnost pracovníka, který byl pouze ve třech případech hodnocen jako nepříliš přátelský nebo nadřazený.

V oblasti vstřícnosti a ochoty pracovníků si nejlépe vedla LBBW, která ve dvou vlnách získala 14 bodů z celkových 15. Na druhé příčce se umístila Sberbank a na třetím Oberbank.

„Rozdíly v přístupu jednotlivých bank jsou poměrně markantní. Vedle moderních poboček, kde se klienti setkávají s velmi vstřícným přístupem, stojí mnohdy „úřednický“ styl jednání s minimální ochotou vyhovět,“ uvedl k výzkumu analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.    

Další hodnocenou oblastí je kvalita a profesionalita. Zde rozhoduje to, zda pracovník doplní svůj výklad tištěnými prospekty, dotazuje se, zda klient všemu rozumí, v závěru informace shrne a případně nabídne další schůzku. Vysokou odbornost a profesionalitu a sebejistý projev ocenili zpracovatelé výzkumu v první vlně u 15 bank, ve druhé u 8 bank z celkových 21 sledovaných bank. V průměru se tak profesionalitou může chlubit jen málo přes polovinu bank.

I v době moderních technologií je osobní přístup stále důležitý

 
„Ačkoli jsou technologie stále důležitější a moderní nástroje a klientům podstatně usnadní jakékoliv bankovní operace, ukazuje se, že banky nesmí zapomenout na osobní přístup. Pokud klientovi nabídnou skvělou bankovní aplikaci do mobilu, je nešťastné, čeká-li jej při osobním setkání nekompetentní nebo zamračený zástupce banky na pobočce,“ vysvětluje Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.
Výsledky v dané oblasti také ovlivnila možnost sledovat při setkání monitor pracovníka, kde klient vidí probíhající operace. To v obou vlnách umožnily jen dvě banky, Sberbank a ZUNO. I díky tomu si Sberbank vysloužila v této oblasti první místo. Na druhém místě skončila Komerční banka, na třetím Citibank Europe.

Mystery testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 bank působících v Praze (výjimkou byli Waldwiertel Sparkasse – Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni – tyto banky pražské pobočky neprovozují). V rámci metodiky hodnocení hrají u mystery shoppingu oblasti kvality a vstřícnosti stěžejní role. Za dobu čekání jsou případně strhnuty body.






Související články:
Nové bezpoplatkové banky potřebují další klienty jako sůl

Banky nemají své klienty jisté. Co by měly dělat, aby jim neodešli ke konkurenci?

Banky a pojišťovny se dnes předhánějí v inovacích

Vysoké ambice Sberbank rozhodně nechybí

Představujeme Vám LBBW Bank


Žebříčky a přehledy:
Žebříček s nejlepšími spořicími účty podle odborníků - zde
Přehled celé nabídky spořicích účtů - zde


Zpět


© 2023 Scott & Rose, spol. s r.o.